为深化全市物业服务文明行业创建工作，进一步增强物业服务意识，有效提升物业服务质量，推进省级文明城市创建工作，决定在全市开展“物业文明服务年”活动。为确保活动取得明显实效，根据《山东省深化文明行业创建活动试点工作实施方案》、《山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》，借鉴外地经验，结合我市实际，制定本方案。
　　一、指导思想
　　深入学习贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，以习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略为指导，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，以创建省级文明城市和国家卫生城市为契机，以“诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐”的物业行业精神为引领，通过组织开展“物业文明服务年”活动，激发物业服务行业广大从业人员的工作热情，提高物业服务行业的管理水平、综合实力和社会声誉，进一步提升行业文明程度，为群众营造更加舒适、和谐、幸福的人居环境。
　　二、工作目标
　　根据《山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》要求，从2017年开始，实施三年创建规划，2017年为物业文明服务年，2018年为物业标准建设年，2019年为物业品牌提升年。利用三年的时间，形成点线面相互支撑、相互促进的文明创建工作格局，带动全行业文明程度、综合实力、服务水平明显提升，为经济文化强省建设做出新的贡献。
　　今年起，以开展“物业文明服务年”活动为开端，每年在全市评选出10个“物业行业文明创建标兵企业”、20个“物业行业文明创建示范项目”、30位“物业行业文明服务明星”。从“示范项目”所在区（市）、街道（乡镇）物业行业主管机构中评选出5家市级文明创建先进单位、5个先进社区居委会和20名先进个人，并推选部分文明业主委员会。活动结束后，综合推选2-3家市级文明单位。以上获奖单位和个人，将择优推荐参加省级评选。
　　三、工作重点
　　在行业系统深入开展中国特色社会主义和中国梦宣传教育，深化理想信念教育、爱国主义教育，不断增强干部职工的道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。
　　深入推进社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德“四德工程”建设，广泛开展“我推荐我评议身边好人”活动，大力选树宣传道德模范、身边好人、最美人物，凝聚崇德向善、奋发向上的正能量。
　　1、坚持问题导向，认真梳理和排查物业服务中的各类矛盾、纠纷和问题，列出清单，制定措施，下大力气解决媒体曝光、业主投诉较为集中的物业服务问题。
　　2、全面建立“三会”制度，通过恳谈会、调解委员会、联席会等渠道和方式，加强物业企业与业主、部门的沟通交流，逐步建立相互了解、信任、支持的关系。
　　3、全面推行“三公开”制度，通过公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息，建立企业自律、社会监督、部门监管的格局。
　　4、积极推动社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业交叉任职、共商事务的“四位一体”社区管理和服务机制。
　　5、制定标准和办法，组织实施物业服务质量评价考核活动，为按质定价奠定基础。
　　6、组织开展“物业文明服务年”宣传活动，深入宣传发动，激发物业企业的文明创建热情，充分调动基层单位文明创建的积极性，展现行业良好形象。
　　7、组织辖区内优秀物业服务企业作为发起人，向全行业发起倡议，呼吁积极响应和参与“物业文明服务年”活动。
　　8、组织业主代表向广大业主发起倡议，呼吁广大业主履行责任、遵规守约，维护全体业主公共利益。
　　9、组织开展市场秩序整顿。按照相关规定标准，完善物业市场准入清出机制，对各类违法违规行为进行专项整治，及时归集物业企业信用信息，建立对物业企业的动态管理机制，不断规范市场秩序。
　　健全物业服务企业信用档案，对信用信息进行实时更新，并将信用分值与物业管理招投标、评先树优等业务工作挂钩。对信用良好的物业企业重点扶持做大做强，树立为服务标杆，对信用分值较低的限制从业或列入黑名单，营造“守信者荣、失信者耻、无信者忧”的氛围，建立“优胜劣汰”的企业动态管理机制。
　　10、各级物业主管部门、物业服务企业要围绕丰富服务内涵、拓宽服务领域、创新服务方式、提高服务水平等具体要求，制定文明服务年活动方案，确定目标，理清思路，制定措施，确保活动取得实实在在的效果。
　　积极开展志愿服务活动，广泛参与文明城市、文明单位、文明社区、文明家庭创建活动和爱心捐助、义务献血等公益行动，关爱孤寡老人、关怀留守儿童，做好扶贫济困工作。
　　四、实施步骤
　　（一）组织发动阶段（6月10日前）
各区（市）、枣庄高新区要认真筹备，积极组织辖区内相关部门和单位、各物业服务企业对照创建标准和要求，认真组织开展创建活动。各区（市）、枣庄高新区要于6月10日前制定物业文明服务年活动方案，成立组织领导机构，召开“物业文明服务年”活动动员会议，安排部署各项工作，动员辖区内物业服务企业按照创建标准认真开展活动。各区（市）、枣庄高新区创建活动方案报市住房城乡建设局和市文明办。
　　各物业服务企业也要制定活动具体实施方案，全面开展创建活动。要求全体从业人员积极学习物业管理法律法规、相关文件和规范标准，明确创建活动内容和目的，熟悉创建标准，积极参与到活动中来。各物业服务企业活动方案报属地区（市）物业主管部门和文明办。
　　（二）自查整改阶段（6月10日至6月30日）
　　各物业服务企业按照创建标准开展自查自纠，建立健全创建工作台账，并全程留痕。坚持问题导向，从解决一批业主投诉反映多、较为突出和集中的问题着手，加大投入力度，切实转变物业服务不够规范、水平偏低的风气，重塑物业行业新形象。要全面建立和落实恳谈会、调解委员会、联席会“三会”制度；推行公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息“三公开”制度，自查和整改要有台账和声像等相关档案资料，作为活动检查内容之一。
　　（三）区（市）检查阶段（7月1日至8月15日）
　　各区（市）住房城乡建设局应会同区（市）文明办等相关部门及属地街道办事处（乡镇人民政府）通过听取汇报、查阅资料、现场查看、征询意见等方式，以打分和综合评价相结合的形式进行预评。预评合格的，各区（市）将推荐材料（含电子版）请于8月15日前报市住房城乡建设局和市文明办。
　　（四）市级评选验收阶段（8月16日至9月30日）
　　各区（市）、枣庄高新区将推荐材料报市住房城乡建设局后，由市住房城乡建设局会同市文明办等相关部门进行检查验收。9月底前，将通过网络投票和专家评审相结合的方式确定获奖单位和个人，并分别授予相应的荣誉称号。
　　五、保障措施
　　（一）提高认识，加强领导。“物业文明服务年”活动是提高全市物业行业管理水平的重要抓手，对省级文明城市创建工作、提升城市形象、提高市民素质具有重要推动意义，各级各单位要提高认识，高度重视，精心组织，采取有效措施，推进活动各项工作顺利推进。为加强组织领导，成立由市住房城乡建设局局长刘全义、市文明办副主任王玉东任组长，市住房城乡建设局副局长康宝奇、市房管局局长李厚兴任副组长的活动领导小组，领导小组下设办公室在市房管局，李厚兴同志兼任办公室主任。各区（市）、枣庄高新区也要成立相应工作机构，并明确一名联络人报市房管局物业管理科（联系人：张兵，联系电话：3695958，邮箱：zzfgjzb@163.com）。
　　（二）宣传动员，营造氛围。各级各单位要组织报纸、广播、电视、网络等媒体，对文明创建活动意义及有关事宜进行广泛宣传，尽快在全市范围内形成物业服务行业文明创建的浓厚氛围。要按照辖区范围和职责分工，动员物业企业、业主委员会、物业人、业主等积极参与文明创建，发动社会各界积极参与意见并对活动进行监督。对发现的问题和不良行为，在责令整改的同时，要视情况进行曝光，发挥社会监督作用。对于先进事迹和经验做法，要进行广泛宣传推广，发挥好示范带动作用，促进共同提高。
　　（三）协调配合，统筹推进。各区（市）、枣庄高新区物业主管部门要加强与当地文明办等部门协调配合和相互支持，主动听取他们的意见和建议，邀请他们到现场指导，改进本单位的工作，同时对物业服务企业等创建主体，街道办事处等基层单位开展“物业文明服务年”活动给予积极帮助，形成强大工作合力。

附件：1. 枣庄市“物业文明服务年”活动领导小组成员名单
　　2. 全市物业行业文明创建标兵企业评分标准
3. 全市物业行业文明创建示范项目评分标准
4. 全市优秀业主委员会评分标准
5. 枣庄市物业行业文明创建标兵企业推荐表
6. 枣庄市物业行业文明创建示范项目推荐表
7. 枣庄市物业行业文明服务明星推荐表
8. 枣庄市物业行业文明创建先进单位推荐表
9. 枣庄市物业行业文明创建先进社区推荐表
10. 枣庄市物业行业文明创建先进个人推荐表
11. 枣庄市文明业主委员会推荐表

附件1-11.pdf