山东省地方标准

DB37/T942-2007

城镇供热服务规范

2007-12-29发布            2008-01-20实施

山东省质量技术监督局

山东省建设厅发布

前  言

本标准由山东省建设厅提出并组织起草。

本标准起草单位：青岛市市政公用局、济南市市政公用事业局、淄博市公用事业管理局、济南热电有限公司、济南热力有限公司。

本标准主要起草人：花景新、张道远、刘庆堂、杨建里、于希军、苏金明、李纪斌、邹蓬、刘宝芹

城镇供热服务规范

1、范围

本标准规定了有关城市供热的术语和定义、供热质量、生产经营与服务、设施维修与抢修、监督管理及投诉处理。

本标准适用于山东省城镇供热服务。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根本本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB1576工业锅炉水质标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB50041锅炉房设计规范

GB50019采暖通风与空气调节设计规范

GB50411建筑节能工程施工质量验收规范

GB/T17242投诉处理指南

CJJ28城镇供热管网工程施工及验收规范

CJJ34城市热力网设计规范

CJJ/T88城镇供热系统安全运行技术规程

CJ3082污水排入城市下水道水质标准

山东省城市建设管理条例

山东省供热管理办法（山东省政府令第199号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1供热系统

由热源通过热力网向用户供应热能的系统总称。

3.2供热设施

是指用于城镇供热的各种设施设备，包括热源、供热管网、换热站、泵站、阀门室（井）等。

3.3热用户

是指从供热系统获得热能的单位或居民用户（以下简称热用户）

3.4热用户室温合格率

在供热范围内，根据供热系统的不同和当地实际，选取一定比例且有代表性的居民热用户进行检测，室内温度不低于16℃为合格温度。

检测合格户数

热用户温合格率= ———————— ×100%

检测总户数

3.5热用户报修处理及时率

及时处理次数

热用户报修处理及时率= ———————————— ×100%

热用户报修总次数

3.6运行事故率

供热设施在供热运行中的安全可靠程序（凡供热设施在供热运行中发生故障，造成停运8h以内不能恢复的，即视为运行事故）。

∑事故延续小时×由事故造成中断供热的面积

热用户报修处理及时率= —————————————————————— ×100%

供热小时×总供热面积

式中，总供热面积是指被考核供热企业所辖供热区域的面积。

3.7投诉处理结率

               处结次数

投诉处结率=————————×100%

             投诉总次数

4供热质量

4.1热用户最低室温限定

采暖期内热用户室内供热温度不低于16℃；供用热合同另有约定的，从其约定。因热用户遮蔽散热器、擅自改动室内供热设施原因，致使供热质量不达标和造成相关损失的，由热用户承担责任。

4.2热用户室温检测

4.2.1对供热温度进行测量，应在门窗正常关闭一小时以上的情况下，将计量器具置于被测房间中央距离地面一米处，计量器具的稳定读数为实际供热温度。

4.2.2采暖期内供热企业应设立热用户室温检测点，对热用户室温至少进行检测一次。

4.2.3采暖期内供热企业应按CJJ/T188的规定建立用户室温检测点，对用户室温进行检测。检测点设置数量：

——供热面积在100万m2以下的按用户数量的3%设置；

——供热面积在101万m2—500万m2的按用户数量的2%设置；

——供热面积在501万m2以上的按用户数量的1%设置。

4.2.4应在各供热辖区中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设立检测点。比例是：

——中部40%、末端60%；

——阴面60%、阳面40%；

——上层30%、中层30%、低层40%；

——同一单元检测点数量不超过3户。

4.2.5检测数据应经热用户签字（章）确认。

4.2.6热用户室温合格率应不低于98%。

4.3供热水质

4.3.1热力网补给水水质、凝结水水质应符合GB1576标准的规定；开式热水热力网补给水水质应符合GB5749标准的规定。

4.3.2蒸汽管网排放的凝结水水质应符合CJ3082标准的规定。

5生产经营与服务

5.1生产经营

5.1.1供热企业从事供热生产经营活动，应按《山东省供热管理办法》规定取得供热经营许可。

5.1.2供热企业应按《山东省供热管理办法》规定受理用热申请并办理相关手续。

5.1.3供用热双方应签订供用热合同。供用热合同的主要内容应包括供热时间、供热参数、收费标准、缴费时间、结算方式、供用热设施维护管理界限、违约责任以及当事人约定的其他事项。

5.1.4供热企业应连续、保质、保量供热。供热企业在采暖期内不得停业、歇业；在非采暖期确需停业、歇业的，应按《山东省供热管理办法》规定取得批准。

5.1.5供热企业查表、收费

——供热企业应按照供、用热双方约定的时间准确查表、抄表。

——供热企业应按市物价主管部门批准的价格收缴热费。

5.2 供热企业安全生产

5.2.1供热企业应按《山东省供热管理办法》规定加强对供热系统的安全管理。

5.2.2在用的特种设备、计量器具及其他安全设施应按时进行检定和检验。

5.2.3设置安全警示标志。

5.2.4制定安全技术操作规程及相关的安全制度，并严格执行。

5.2.5对生产岗位工作人员进行技术培训，其中司炉工、水质化验人员、焊工、电工等应持证上岗。

5.2.6制定供热应急预案，并加强操作演练。

5.3服务

5.3.1供热企业应明示办事程序，设立投诉受理机构，公开供热投诉服务电话，安排人员24小时值守。

5.3.2供热企业应制定服务规范、服务承诺，并向社会公开；在采暖期前及时向热用户发放供热服务手册和便民服务卡。

5.4工作人员服务要求

5.4.1持证上岗，衣着整洁，礼貌待人。

5.4.2使用文明用语和普通话，态度和蔼。

5.4.3熟悉业务和相关的政策法规，耐心为用户排忧解难。

5.4.4在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。

6设施维修与抢修

6.1设施巡查与维修

供热企业应定期对其管理和受委托管理的供热设施进行巡线检查，运动事故率应低于2‰。

6.2年度设备检修

供热企业的年度设备检修应在非采暖期进行，应兼顾常年热用户的需求，提前15日通知相关热用户，同时报告供热主管部门。若遇特殊情况，应服从供热主管部门的调整。

6.3故障处理

6.3.1因突发性故障不能保证正常供热时，应在组织抢修的同时通知热用户，并报告供热主管部门和其他有关部门。

6.3.2发现漏气、漏水或接到相应报告后，应在1小时内到达现场处理，并及时修复，报修处理及时率应达到100%。

7监督管理

7.1外部监督

供热企业应自觉接受供热主管部门和其他有关部门的监督管理，接受社会监督，定期收集和分析热用户意见。

7.2服务质量自评价

供热企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，及时处理服务质量问题。

7.3服务质量改进

供热企业应依据供热主管部门的供热服务评估报告，改进服务质量。

8投诉处理

8.1投诉处理程序

供热服务质量投诉处理应参照GB/T17242规定程序进行。

8.2处理投诉要求

在采暖期内接到热用户投诉，供热企业应及时处理，处结率应达到100%，因未能及时处理热用户的投诉，给热用户造成损失的，供热企业应根据《山东省供热管理办法》等规定或供用热合同约定承担相应责任。