枣住建字[2010]64号

关于加强城市居民用热换热站管理的
通  知

各区（市）建设局、物价局、工商局、房管局，各供热企业及换热站经营单位：
为加强城市居民用热换热站（以下简称换热站）经营管理，规范换热站供热行为，进一步提高城市集中供热服务质量，有效解决社会管理换热站存在各类问题，根据《山东省物业管理条例》、《山东省城镇供热服务规范》、《枣庄市城市集中供热管理办法》等有关规定，现就加强换热站管理有关问题通知如下：
一、建立健全监督管理制度，规范换热站经营服务行为
（一）制定《枣庄市城市居民用热换热站运行服务规范》，作为换热站经营单位经营、管理、服务及考核的行为规范，改变当前换热站管理不规范、服务质量差、掠夺式经营、粗放型管理、无法可依的管理状况。
（二）严格执行供用热合同管理制度，规范供、换、用热各方行为。换热站要依照《枣庄市供用热合同示范文本》与热用户之间签订供用热合同，明确双方权利义务，并把《枣庄市城市居民用热换热站运行服务规范》作为合同附件之一认真执行。供用热合同主要内容应当包括供热时间、供热参数、收费标准、缴费时间、结算方式、供热设施维护管理界限、违约责任以及当事人约定的其他事项。供热企业要每年与换热站签订供用热合同。若有换热站违约或服务质量差、用户投诉多、业主委员会建议更换等情况，供热企业可拒签合同或依建议更换运营商。
（三）建立完善供热纠纷仲裁机制。供用热双方签订供用热合同时可以依法约定仲裁及仲裁机构，以维护供用热双方合法权利，确保供热纠纷及时得到解决。仲裁费用由违约方承担。
（四）实行供热服务质量保证金制度。根据《枣庄市城市集中供热管理办法》规定，供热企业所属换热站应向所属供热主管部门缴纳服务质量保证金；其他换热站在与供热企业签订供用热合同时，按照2000元/万平方米的标准向供热企业预缴供热质量保障金。经相关部门核实，对用户投诉供热不达标、服务质量差，且通知后不整改的，由供热主管部门或供热企业扣罚服务质量保证金，每次1000—3000元，以确保供热服务质量。超过3次视为不合格换热站，将在年度考评时予以通报。
二、逐步建立厂网站一体化的城市供热运营管理模式，实行供热企业直管到户
（一）理顺住宅小区供热管网及换热站建设运营体制。根据《山东省物业管理条例》关于住宅小区专业经营设施设备建设的有关规定，自发文之日起所有新建小区供热设施（不包括楼内居民所用设施）必须由项目所在地供热企业负责施工、管理、维护和运营，直供到户。
在建及尚未办理供热开户移交手续的住宅小区，其供热设施必须符合国家相关供热设计及施工规范和验收标准，满足供热分户计量的要求；经验收达到合格后，移交供热企业运营、维护和管理；不移交的或验收不合格的，供热企业可拒绝办理供热、移交手续。各供热企业要主动与建设开发单位联系，参与工程质量检查与验收，确保小区供热工程与城市热源、管网相匹配，保证工程质量。
（二）按照“新建不欠账，老旧逐年还”的原则，对已有换热站实施回收管理，逐步建立起厂网站一体、直供到户的供热管理体系。具备移交条件的换热站，其运营管理单位要积极与所属供热企业对接，签订接管协议，明确双方的权利、义务及设施维修维护职责，订立移交合同。暂时不具备移交条件的，要自觉遵守《枣庄市城市居民用热换热站运行服务规范》，确保供热服务质量。
各供热企业要制定换热站回收方案和计划，对其所属的换热站，不得擅自对外承包或以包代管；已外包的必须限期收回，实行直管直供。对建设开发单位、物业公司及个体经营管理的换热站，各供热企业应当列为回收的重点。
（三）换热站回收程序及要求。一是由换热站向所属供热企业提出书面申请，填写统一制式申请表，提供供热设施基本情况，以及设施设备、管线、保温层、用户档案及相关技术资料。二是由供热企业、换热站、居委会、工程技术人员、业主委员会代表等有关人员参加，组织对换热站所属供热范围各类情况进行验收。三是做好移交合同签订工作，并将移交情况报市燃热办备案。
三、加强政府监管，规范换热站运营管理行为，确保供热安全稳定进行
  （一）加强政府监管，加大对换热站市场行为的执法检查力度，及时查处私人承包、违法经营、克扣热量以及对供热设施掠夺式经营的行为。
加大联合执法频率，实行供热前、供热后、供热运行期间等不同时段的检查。要突出检查重点，把独立经济核算、完全以营利为目的社会换热站作为检查重点。
各供热主管部门要加强对换热站考核。按照《枣庄市城市居民用热换热站运行服务规范》的要求细化评级评分，对考核优秀的登报表扬或奖励；对考核不合格的，按规定予以处罚。
（二）加强换热站管理、运行、专业维修人员的技能培训。对换热站运行管理人员，要开展换热站的管理知识、供热法规政策、专业技术常识等方面培训，不断提高其服务意识、责任意识和管理水平，使之熟练掌握换热站内外设备、工艺流程及工作原理，并填写供热运行日志。今年首先培训换热站负责人员和运行骨干，每站至少培训一人。建立培训人员档案，对业绩好、服务好的通报表扬，优先推荐给用人单位使用。
（三）各区（市）建设、物价、工商、房管等部门要各负其责、密切配合、齐抓共管、形成合力，切实把涉及居民切身利益的换热站管理工作做好。
住建部门发挥供热主管部门牵头抓总作用，抓好换热站管理工作的组织协调，定期调度工作进展情况，搞好换热站考核培训和监管工作；物价部门负责对未严格执行供热价格，克扣热量的行为进行查处；工商部门通过对换热站企业信用监管，监督其合同履约行为，对信誉差、服务质量差、供热质量差、居民投诉集中的换热站，降低信用等级；在换热站未移交给供热企业前，由物业服务企业管理换热站的住宅小区，属地物业主管部门要加强对小区物业及物业服务企业的监督考核，把供热主管部门对换热站的考核结果作为资质审查及考核评优依据。
换热站是城市集中供热最基层的供热单位，运行服务质量的好坏直接涉及广大居民的切身利益和社会稳定，各级各有关部门要以高度的社会责任感认真履行职责，切实把换热站运行好、管理好，为和谐社会建设做出贡献。
附件：1、枣庄市城市居民用热换热站运行服务规范
2、枣庄市城市居民用热换热站运行日志

市住建局             市物价局

市工商行政管理局          市房管局

 二〇一〇年八月三日

枣庄市城市居民用热换热站运行服务规范

1、城市居民用热换热站经营单位，应具备合法的运营资格，须遵守有关法律法规和政府管理规定，自觉接受监督管理，履行供用热合同义务。
2、换热站工作人员要忠于职守，服务热情耐心，及时处理用户反映的问题。管理、运行、专业维修等人员应配备齐全，并经技能培训持证上岗。
3、建立健全换热站运行日志、报修处理、供热设施、用户档案等管理制度，真实全面记录换热站运行及设施情况。
4、换热站供热服务范围、用户数量及管网情况要绘制成平面图，与本规范一并张贴在醒目位置，并设立公开电话方便用户咨询。
5、供热前，管道、保温层及设备完好率要在95%以上。供热期间对供热设施故障及居民反映问题处置及时率应达100%，确保用户满意及设备运行正常。
6、按照3%的规定设立温度样板间，每天定时采集数据，及时了解用户供热效果，并作为换热站设备运行的依据。
7、供热区域室内温度不得低于16℃，室温在18-19℃的天数不得低于60%，总室温达标率要在98%以上。无温度自动控制运行的换热站，单位面积耗热量不得低于标准10%。
8、因热源原因停止供热或供热温度不能达标的，要提前或立即通知用户，同时做好宣传解释工作。因换热站责任造成室温不达标的，应按规定，按不达标天数退还热费。
9、换热站应配置供回水温度、压力计量和流量调节设备，保证良好的水力工况。各类设备及计量器具须取得许可证、合格证，并经技术监督部门检验合格方可使用。要安排专人值守，确保运行正常。
10、换热站须有与其能力相匹配的水质净化设备，且运行正常，非净化水不得用于供热用水，同时要加臭味剂，防腐、阻垢剂，否则造成管道、换热器结垢应承担经济法律责任。